ZJAC37-2014-0001

 杭旅质监〔2014〕14号

 

杭州西湖风景名胜区管委会，各区、县（市）旅游局（委）：

    为了进一步规范全市旅游投诉处理工作，提升旅游投诉处理效率，更好地维护游客和旅游企业的合法权益，降低游客维权成本，促进旅游企业提升服务质量，构建和谐的旅游环境，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游投诉处理办法》等有关法律、法规的要求，结合杭州市旅游投诉处理工作实际，特制定《杭州市旅游投诉处理规则》，已经市政府法律审查同意，现印发你们，请遵照执行。

    附件：《杭州市旅游投诉处理规则》

 

                                                                  杭州市旅游委员会

                                                 2014年1月28日

 

 

附件：

 

杭州市旅游投诉处理规则

 

 

第一章  总  则

 

第一条  为进一步完善旅游投诉处理机制，优化投诉处理工作流程，提高旅游投诉处理能力，切实保障旅游者和旅游企业的合法权益，提升游客满意度，构建和谐的旅游环境，制定本规则。

第二条  根据《中华人民共和国旅游法》（2013年中华人民共和国主席令第3号）、《旅行社条例》（2009年国务院令第550号）、《导游人员管理条例》（1999年国务院令第263号）、《旅行社条例实施细则》（2009年国家旅游局令第30号）、《导游人员管理实施办法》（2011年国家旅游局令第15号，2005年国家旅游局第令21号修订）、《旅游投诉处理办法》（2010年国家旅游局令第32号）、《旅游行政处罚办法》（2013年国家旅游局令第38号）等法律法规的要求，结合杭州市旅游投诉处理工作的实际情况，制定本规则。

第三条  本规则所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游企业损害其合法权益，请求旅游主管部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。

第四条  旅游投诉处理机构应及时受理旅游投诉，提高旅游投诉处理效率，预防及减少旅游投诉发生，满足旅游者的合理诉求，降低旅游者的维权成本。

第五条  杭州市旅游质量监督管理所（下称市旅游质监所）为市级旅游主管部门的旅游投诉处理机构。

各区、县（市）旅游主管部门下属的旅游投诉处理机构，及杭州西湖风景名胜区管理委员会指定的相关旅游投诉处理部门，负责本辖区内的旅游投诉处理工作。

第六条  各级旅游投诉处理机构应建立健全旅游投诉处理工作制度，实行投诉处理值班制、首问责任制、AB岗工作制、现场调解制等工作制度。杭州市本级实行24小时旅游投诉受理机制，县级已设立旅游投诉处理机构的,应逐步实现24小时投诉受理机制。

各级旅游投诉处理机构应建立紧急、重大旅游投诉处理机制。

第七条  投诉案件承办人（下称承办人）在处理旅游投诉时，应使用文明用语，做到“热心、耐心、细心”，在依法、规范工作的同时，突出处理过程的人性化，为投诉人排忧解难。

第八条  全市旅游投诉处理工作统一使用杭州市旅游委员会的旅游投诉管理系统（下称旅游投诉管理系统）。各级旅游投诉处理机构可根据实际情况，拓展和延伸系统的使用和服务功能。

第九条  旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉企业或者从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

第十条  旅游投诉处理机构工作人员在投诉处理工作中不得敷衍推诿，徇私舞弊；发生失职渎职的，按照相关法规追究责任。

第十一条  杭州市各级旅游投诉处理机构处理旅游投诉，适用本规则。

 

第二章  旅游投诉管辖

 

第十二条  市旅游质监所管辖下列旅游投诉案件：

（一）涉及出境游投诉案件；

（二）案情复杂，需要跨行政区域处理的投诉案件；

（三）根据案情，需要由市旅游质监所直接处理的投诉案件。

第十三条  各县级旅游投诉处理机构管辖下列旅游投诉案件：

（一）本辖区为被投诉人所在地；

（二）本辖区内，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的投诉案件；

（三）上级部门交办的投诉案件。

第十四条  投诉案件处理发生管辖争议的，旅游投诉处理机构之间可以协商确定，或者报请市旅游质监所指定管辖。

 

第三章 一般旅游投诉处理

 

第一节  受理、转办及督办

第十五条  旅游投诉处理机构接到投诉案件时，应指定承办人处理，并由承办人及时在投诉管理系统中做好登记工作。

第十六条  除当面受理的旅游投诉案件外，承办人应在接到投诉案件后尽快联系投诉人，一般不超过2个工作日，并做好相应记录。

第十七条  承办人首次与投诉人取得联系时，应向投诉人核实投诉的对象、问题及诉求，并告知其承办人的联系方式。

第十八条  如投诉事项不属于本机构职责范围或者管辖范围的，承办人应告知投诉人向有管辖权的机构或部门进行投诉，向其提供该机构或部门的联系方式。如有需要进行转办的，承办人应在2个工作日内将投诉案件转交相关机构或部门，并出具《旅游投诉转办函》（附件1），提供投诉材料，同时告知投诉人。

第十九条  对案情复杂、社会影响较大、处理时效要求高的投诉案件，上级旅游投诉处理机构可向下级旅游投诉处理机构发出督办通知书（附件2），并对处理情况进行跟踪。

第二十条  各级旅游投诉处理机构应按要求时限办结督办案件，不能在时限内办结的，应当提前3个工作日向上级旅游投诉处理机构书面报告，经批准后，方可延期结案。

第二节  现场调解

第二十一条  旅游投诉处理机构应当建立旅游投诉的现场调解制度，明确调解工作程序、方法和要求，根据投诉案件实际情况，适时启动旅游投诉的现场调解程序。

第二十二条  有条件的投诉处理机构要设立专用调解室，安装监控设施，配备录像、录音等设备。

第二十三条   现场调解一般由2名工作人员担任调解员。调解员应在依法、公平、合理、自愿的基础上，促成投诉人与被投诉人协商一致、达成谅解。调解不成的，应向投诉人和被投诉人做好法规宣传、解释工作，避免矛盾扩大。

第二十四条  投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉人。调解员应事先告知投诉人，可以由投诉人推选1至3名代表参加现场调解。

第二十五条  调解员应当依据投诉人和被投诉人的陈述，做好现场调解记录。

第二十六条  承办人促成双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》（附件3），载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，并由双方当事人签字。

调解不成的，可终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》（附件4）。

终止调解的，或者调解书生效后没有执行的，调解员应告知投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

 

第三节  结  案

第二十七条  一般投诉应在30日内处理完毕并结案，承办人不得无故拖延。若确实案情复杂，需要延长处理时间的，应报请旅游投诉处理机构负责人同意。

第二十八条  在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，承办人核实后，在旅游投诉管理系统中予以记录。

经过调解，投诉人与被投诉人达成谅解或者未能达成谅解的，承办人都应将事实情况、处理过程及结果，在旅游投诉管理系统中予以记录。

第二十九条  在处理不同渠道交办的投诉案件时，应在交办单位限定的时间内办结，并将处理结果及时回复交办单位。

如有特殊情况，确实需要延期的，承办人应向交办单位和投诉处理机构负责人请示并说明情况，酌情延期。

第三十条  旅游投诉处理机构应建立旅游投诉档案，及时整理投诉处理资料，投诉档案保存时间为2年。

 

第四章  紧急、重大旅游投诉处理

 

第三十一条  旅游投诉处理机构应当制定紧急、重大旅游投诉案件处理预案，明确相关处理程序、方法和要求。

第三十二条  紧急、重大旅游投诉至少满足以下条件之一：

（一）20人（含）以上集体投诉的；

（二）现场发生群体性纠纷和冲突的；

（三）因被投诉人的过错，涉及旅游者人身、财产损失预计在人民币15万元（含）以上的；

（四）因被投诉人的过错导致旅游者重大伤亡事故的；

（五）被媒体专题或者连续报道，对杭州旅游形象造成较大负面影响的。

第三十三条  在本辖区内发生紧急、重大旅游投诉案件时，旅游投诉处理机构应当遵循以下工作原则：

（一）属地管理。被投诉人所在辖区的旅游投诉处理机构为投诉案件的直接处理机构，市旅游质监所可以视案情介入处理。

（二）联合处置。建立与其他相关行政部门联合处置机制，在查清事实的基础上，以法律、法规为依据，通过多部门协力，提高解决纠纷的效率，避免矛盾激化。

（三）积极救助。在投诉处理过程中，应协助旅游者解决日常生活困难；发生旅游者伤病等情况的，应积极协助相关部门做好伤病旅游者的救治工作，必要时使用旅游服务质量保证金垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助的费用。

（四）及时报告。旅游投诉处理机构在处理投诉案件的同时，应将具体案情、处理情况等内容及时向上级部门报告。

 

第五章  约  谈

 

第三十四条  旅游投诉处理机构可以根据旅游者投诉情况，约谈被投诉旅游企业的相关人员。

第三十五条  约谈前旅游投诉处理机构应向被约谈的企业发出《约谈通知书》（附件5）。

第三十六条  约谈采取谈话与书面指导相结合的形式。约谈内容主要根据企业经营管理中存在的问题，分析原因，提出改进意见建议。

第三十七条  旅游投诉处理机构参加约谈的人员不得少于2人，一般由机构负责人或者由其指定人员主持约谈，并对约谈过程做好书面记录（附件6）。

 

第六章  信息公开

 

第三十八条  旅游投诉处理机构应当利用网站、媒体公开旅游投诉相关信息，定期公布旅游企业和相关从业人员的诚信经营、服务质量情况，为旅游者选择旅游企业和旅游产品提供参考。

第三十九条  被投诉的旅行社有下列情形的，旅游投诉处理机构应当向社会公布投诉信息：

（一）旅行社及其从业人员的直接行为造成旅游者权益受到损害的；

（二）旅行社的履行辅助人的行为导致旅游者权益受到损害的；

（三）发生不可归责于旅行社及其从业人员、履行辅助人的事件，导致旅游者人身伤害、财产损失，但旅行社及其从业人员、履行辅助人没有及时采取措施，未尽协助义务的。

第四十条  旅游投诉处理机构应在每月上旬前发布上一个月旅游者对旅行社的投诉信息公告（附件7）。

第四十一条  旅游投诉处理机构应定期通报辖区内月、季、年度旅游投诉受理数据。分析季度、年度旅游投诉的特点规律。月度数据通报在次月上旬前完成，季、年度投诉情况通报在下一季、年度的第一个月内完成。

第四十二条  旅游投诉处理机构应定期发布旅游投诉工作动态，及时向旅游者发出旅游提示信息。

第四十三条  本规则自2014年6月1日起施行。

 

附件：⒈旅游投诉转办函

      ⒉旅游投诉督办通知书

      ⒊旅游投诉调解书

      ⒋旅游投诉终止调解书

      ⒌约谈通知书

      ⒍约谈记录表

      ⒎旅游者对旅行社投诉信息公告

 

附件1：

 

旅游投诉转办函

 

                                  ①    旅诉转函字〔②    〕第③  号

 

④                ：

现将 ⑤       对   ⑥         因⑦         一事的投诉件转你单位处理。

此函。

 

 

                           ⑧             

                          年   月   日

 

 

 

有关说明：

①发文机关代字；②发文年度；③文件编号；④旅游投诉转入单位名称（非旅游投诉处理机构）；⑤投诉人姓名；⑥被投诉单位名称；⑦投诉事由；⑧旅游投诉转出机构名称、印章。

附件2：

 

旅游投诉督办通知书

 

杭旅诉督通字〔①   〕第 ② 号

 

③              ：

现将 ④          对 ⑤              的投诉件转你处，请依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）调查核实处理。该投诉案件为督办案件，请在 ⑥   日内办结，将处理结果告知投诉人，同时将调查核实情况、处理结果书面报送我单位。

特此通知。

 

附：投诉书及相关材料    份

 

 

                       杭州市旅游质量监督管理所

                              年   月   日

 

有关说明：

①发文年度；②文件编号；③县级旅游投诉处理机构名称；④投诉人姓名；⑤被投诉单位名称；⑥督办案件时限。

附件3：

 

旅游投诉调解书

 

①     旅诉调字〔②    〕第③  号

 

投诉人：           身份证号码：                       

地址：                        联系电话：              

被投诉人：            法定代表人（或委托人）：         

地址：                        联系电话：              

经我单位调查核实：④                                 

                                                      

                                                      

依据以上事实经过，经本单位调解双方达成以下协议：      

                                                      

协议履行时间：             地点：                      

    本调解书自双方签字（盖章）后，即可按期执行。

 

投诉人签字（盖章）：      被投诉人签字（盖章）：

经办人签字：

                            ⑤            

                          年   月   日

 

有关说明:

①发文机关代字;②发文年度;③文件编号;④纠纷事实经过;⑤旅游投诉处理机构名称、印章。

附件4：

 

旅游投诉终止调解书

                 

①     旅投诉终字〔②    〕第③  号

                        

投诉人：           身份证号码：                       

地址：                        联系电话：              

被投诉人：            法定代表人（或委托人）：         

地址：                        联系电话：              

 ④      于  年  月  日投诉⑤                      

一案，我单位已立案受理，经调解，双方未在60日内达成调解协议，现依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令），终止本投诉的调解。投诉人可按照有关法律法规，向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

 

投诉人签字（盖章）：      被投诉人签字（盖章）：

经办人签字：

 

                          ⑥                  

                             年   月   日

 

有关说明：

①发文机关代字；②发文年度；③文件编号；④投诉人姓名；⑤被投诉单位名称；⑥旅游投诉处理机构名称、印章。

附件5：

约谈通知书

 

  ①  旅谈通字〔②   〕第③ 号

 

 ④           ：

    请你单位  ⑤    在 ⑥   月   日    时，前往  ⑦           ，就下列事项接受约谈。

一、  ⑧           ；

二、               ；

三、               ；

特此通知。

 

 

      （注：如有特殊情况无法如期前往的，请提前告知，以便另作安排。联系人：XXX；联系电话：XXX）

 

  ⑨              

年  月  日

 

有关说明：

①发文机关代字；②发文年度；③文件编号；④约谈企业名称；⑤被约谈相关人员；⑥约谈时间；⑦约谈地点；⑧约谈的主要事项（事项可增加或减少）；⑨旅游投诉处理机构名称、印章。

附件6：

约谈记录表

编号：

附件7：

旅游者对旅行社投诉信息公告

 

20XX年第XXX号

 

按照《旅行社条例》，现将XX月份处理完毕的旅游者对旅行社投诉共XX件信息公告如下：

序号	旅行社名称	许可证编号	所诉问题
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
…
…

特此公告。                                  

                      

 

XXX旅游局（委） 

（或XX旅游投诉处理机构）

X年XX月XX日  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

抄送：市委办公厅，市政府办公厅，市法制办。

张建庭、谢双成副市长，张文戈副秘书长。

委领导，各处室，直属事业单位。